國外客戶的跟蹤和維護
CRM及其重要，是戰(zhàn)略，不是戰(zhàn)術(shù)，應步步“經(jīng)”心，對重點客戶逐個擊破。
根據(jù)美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：
2%的銷售是在第一次接洽后完成（注意，這里說的只是“接洽”，不是跟蹤）；
3%的銷售是在第一次跟蹤后完成；
5%的銷售是在第二次跟蹤后完成；
10%的銷售是在第三次跟蹤后完成；
80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！
結(jié)論：銷售不跟蹤，到老一場空！
金貿(mào)通外貿(mào)管理系統(tǒng)剛好是一款針對外貿(mào)公司和出口企業(yè)的CRM管理軟件，結(jié)合金貿(mào)通軟件我們就可以對客戶有效的跟蹤和服務(wù)。
一、 售前跟蹤（分兩個入口）
入口一：發(fā)送追蹤—爭取潛在客戶
1. 利用金貿(mào)通軟件設(shè)置“追蹤”和“提醒”。除“下”等客戶外，都應在已發(fā)送郵件上設(shè)置1~3天后加入追蹤（HTML格式在編輯界面勾選，純文本郵件只能在發(fā)出后才能加入追蹤）。過某段時間才能聯(lián)系的客戶，應設(shè)置提醒。注意：每天至少一次查看并清理待追蹤?quán)]件列表，若某封郵件已經(jīng)不需要追蹤，必須點“取消追蹤”，以免追蹤列表中郵件太多，影響查看。但千萬不要點擊“全部取消”。關(guān)于跟蹤?quán)]件的寫法，請查看另一WORD文檔：“跟蹤?quán)]件寫法.doc”（會逐步完善）�！跋隆笨蛻舨蛔粉�，“中下”客戶郵件追蹤1次，“中”客人追蹤2次，“中上”客人郵件+音頻+視頻至少追蹤8次，“上”客人郵件+音頻+視頻+上門拜訪追蹤N次，不追到手絕不罷休！注意，郵件追蹤始終要設(shè)置在最后一封發(fā)出的郵件上，這樣在“發(fā)送追蹤”列表那里看到的才是最新內(nèi)容的郵件。
2. “中上”“上”客人如果在郵件追蹤一次后沒有回復，必須打電話。特別重要的客戶，在收到對方第一次郵件后可立即打電話。通話結(jié)束后，要做兩件事情：①在系統(tǒng)內(nèi)做好通話記錄；②立即再發(fā)送一次郵件，防止客戶忘記（必須要做�。�。
入口二：日常追蹤
3. 跟蹤系統(tǒng)中現(xiàn)有的成交客戶和潛在客戶：2 + 2，即：每天跟蹤2個成交客戶，2個潛在客戶，按客戶等級從高到低的順序來做。如手里沒有成交客戶，則4個都為潛在客戶。
其他注意事項：
1. 追蹤的重要性和效果遠遠大于對普通新客人的報價（“上”等新客人除外），一定要注意工作的優(yōu)先序��！
2. 因時差關(guān)系業(yè)務(wù)員沒法在工作時間打電話的，可使用公用SKYPE賬戶打電話。未配備筆記本電腦的業(yè)務(wù)員或者試用期員工，可從公司領(lǐng)取手機晚上使用，或由上級代打，業(yè)務(wù)員必須及時告知上級哪些客戶要打電話。
3. 如果覺得客人比較重要，但既沒電話號碼，也沒傳真的，通過上網(wǎng)等方法查他的聯(lián)系方式，然后設(shè)法聯(lián)系他。若實在查不到，繼續(xù)發(fā)送郵件，但此時要注意換個發(fā)送郵箱，防止是我們的發(fā)送郵箱出了問題。
4. 可以試著到SKYPE上根據(jù)郵箱搜索，在SKYPE上試著加他。
5. RFQ報價通過之后，阿里巴巴會有一封郵件告知客戶的信息。這時候，不要忘了發(fā)送一份郵件到客戶的直接郵箱或者電話一下，可以加深客戶的印象。畢竟客戶可能收到二三十份報價。要不同才能脫穎而出。
6. 業(yè)務(wù)員每人每工作日必須和至少一個客人進行音頻通話（可以是電話，也可以是SKYPE），，每月至少和5個不同的客戶通話，必須將通話內(nèi)容記錄在“客戶聯(lián)系”中，如果沒有做記錄，視作沒有完成該項內(nèi)容。
二、 售后跟蹤（每一步，都請部門經(jīng)理牽頭寫出模板）
（不管何種方式收匯、何種方式出運，出運后必須發(fā)shipping advice給客人，這是售后跟蹤的起點。shipping advice可以是單獨的郵件，也可以和催余款寫成一封郵件）
1. shipping advice郵件上設(shè)置提醒，提醒日期：ETA-7天，提醒內(nèi)容：告知ETA，準備清關(guān)提貨。如果到ETA-7那天客戶尚未付余款的，發(fā)郵件同時須電話提醒客人付余款，以免產(chǎn)生滯港費用，要注意從避免滯港費用角度講，不要一味地催款。有一種特例：如果是東南亞等很近的國家或者快遞出運的，運輸時間將少于7天，此時沒必要也沒法設(shè)置ETA-7提醒，可直接在shipping advice這封郵件上告知客人ETA，讓客人準備清關(guān)手續(xù)。
2. 在“前一步驟發(fā)出的郵件”上，再設(shè)置提醒，提醒日期：ETA+10天，提醒內(nèi)容：詢問清關(guān)收提貨情況及貨物是否完好？何謂“前一步驟發(fā)出的郵件”？若運輸時間大于7天，是指ETA-7那天發(fā)出的郵件，若運輸時間少于7天，指shipping advice郵件。
3. ETA+10那天發(fā)出的郵件上，再設(shè)置提醒，ETA+30天跟蹤銷售情況、市場反饋情況、質(zhì)量情況，同時附件發(fā)送質(zhì)量反饋表，請客戶填寫回來。★如果客戶反饋很好，請客戶配合拍攝視頻，分享感受，以便將來我們用這樣的視頻來開發(fā)新客戶，給予客戶下一單1%的折扣，以表感謝（請注意：老客戶見證新客戶開發(fā)，這是一個非常有效的手段。金杯銀杯不如口碑。）。
4. ETA+30那天發(fā)出的郵件上，再設(shè)置提醒，ETA+60天發(fā)送最新價格表。千萬注意：最新價格不能比前單實際成交價格低！可發(fā)送沒有價格，但有圖片和參數(shù)的文檔，以免價格沖突。
5. ETA+60那天發(fā)出的郵件上，設(shè)置“追蹤”，進入售前跟蹤循環(huán)。
三、 不定期跟蹤（群發(fā)，這是喚醒大量休眠客戶的最簡便方法）
（每月至少兩次郵件群發(fā)，每次最多推兩款產(chǎn)品）
1. 重要客戶的生日（這個不是群發(fā)）
2. 各種國內(nèi)外重大節(jié)日
3. 新產(chǎn)品發(fā)布
4. 老產(chǎn)品改進
5. 公司重大活動
6. 展會邀請函（至少發(fā)送三次，業(yè)務(wù)員之間PK誰的應邀客戶多，應邀最多的有獎勵）
7. 某國有重大事件時，如重大自然災害（如地震、暴雨），或者重大歷史事件（如奧運會）。
8. 客人來訪應拍照，5個工作日內(nèi)做成PPT配樂發(fā)給客人，以加深客人印象。并將客人照片縮放到800寬度后導入系統(tǒng)。
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